営業販売は、どんな企業でも企業存続のために重要な存在を占めます。
営業部門で優秀な成績を収めている人材は、商品や場所など一切関係なく何でも販売できるといわれています。
それは彼らが扱っている販売テクニックはもちろん、お客様の心理状態さえも見透かし、成功へのプロセスをたどって行くのです。
今回は、営業活動をするに当たって、お客様の心理状態のパターンとそれぞれの営業方法をご紹介していきます。
お客様の心理状態4つのパターン
営業活動を行うに当たって、お客様には以下の様な購買意欲別の心理状態が存在しています。
・購入目前型：今すぐに商品サービスを必要にしているお客様、商品の必要性も十分で欲しいと思っているが後一押しが足りない状態。
・比較型：購入意欲はあるが、どの商品サービスにしようか悩むお客様、他社の商品サービスと比較してなぜこの商品サービスが良いのか決めてに欠けている状態
・ニーズ不足型：興味はあるが、本当に必要があるのか迷っているお客様。なんとなく欲しいと思っているが、絶対に必要という状態とは思えていない状態。
・潜在型：商品に対して必要性も興味も持っていないお客様。ただ知っているだけの状態
売上の大半は購入目前型によって生み出されている
ちなみに、一般的に言われている売り上げというのは、「購入目前型」のお客様によって生み出されているものです。
マーケティングならびに営業活動を行っていく立場において、この法則は非常に重要なポジションを占めているのです。
簡潔に言うと、営業活動の上では、「比較型」や「ニーズ不足型」のお客様には目を向けずに、「購入目前型」のお客様を獲得する方法を優先的に考えることが大切になります。
最終的には購入目前型のお客様の心に響くセールストークを行うのが理想的です。
当然、比較型やニーズ不足型のお客様を獲得することも大切ですが、それではネガティブな要素を生み出してしまう可能性もあります。
そのネガティブな要素とは、セールストークの中で、本当に伝えるべきことが一点集中できずに散漫してしまう危険性があることです。
話の濃度が薄くなってしまうと、いままで魅力を感じてくれていたお客様にさえ見放されてしまうことも十分にありえます。
今後は、今すぐに商品がほしいという購入目前型のお客様にのみ照準を絞って、セールストークを展開していきましょう。
人々が求めるサービスとは
これはすべての商品に共通していることなのですが、人々は「シンプルで素早い」ものを求めるという習慣があります。
つまり、人々は利便性や簡便性を求めており、営業活動をする側の人間は、これを深く理解しておかなければなりません。
それから、人々の心理を利用したテクニックに、「利益を目前に提示する」というものがあります。
人々は、「苦悩や痛みを回避できる利益」を目前にすると、解決できるものを購入する以外の選択肢は消え去ってしまいます。
これらのことから、セールストークの中に簡便性を取り入れるには、上記の「苦悩や痛み回避できる」という利益を提示することが、営業活動の成功確立upに繋がるのです。
その他の行動心理状態のお客様へのアプローチ
売上の8割はこの購入目前型のお客様からうまれるとも言われていますので、購入目前型のお客様が大事なのはいうまでもありません。
そして残りの2割は比較型とニーズ不足型からうまれるといわれています。
まわりに購入目前型のお客様が多ければそれで良いのですが、通常は購入目前型のお客様ばかりがいて売上に困っていないという中小企業は少ないのが現実です。
つまり、他の行動心理状態のお客様を「購入目前型」の行動心理状態にいかに育てることができるかが重要なカギの1つとなってきます。
一般的に「比較型のお客様」は商品やサービスの必要性はわかっているが、この商品が欲しいという状態まで言っていない状態、「ニーズ不足型のお客様」は商品やサービスは良いと思い欲しいかもと思っているが、本当に自分に必要か悩んでいるお客様ということになります。
つまり、「比較型のお客様」には他社の商品サービスではなく、なぜ自社の商品サービスを選ぶ必要があるのかをお伝えすることが重要ですし、「ニーズ不足型のお客様」には、なぜ自社の商品サービスがお客様にとって必要性があるのかをお伝えすることが、「購入目前型のお客様」になっていただくために重要になってきます。
「潜在型のお客様」は「必要性」も「欲しい」という気持ちもないお客様ということになりますので、まずはどちらかからアプローチし、まずは「比較型」か「ニーズ不足型」になってもらう必要があります。
具体的にどうやってお客様の行動心理を変えていくかは様々な方法がありますので、別の記事でご紹介させていただきますが、一般的な方法としては、AIDMAの法則などがあります。
Attention（注意）→ Interest（関心）→ Desire（欲求）→ Memory（記憶）→ Action（行動）の順にお客様の行動心理は変化していくという理論です。
そのためにはテレビCMや雑誌広告、DM、看板、のぼり、ブログ、メルマガ、HP、SNSなどを目的別に有効に使う方法ことが大切になってきます。
中小企業にはテレビCMや雑誌広告は金銭的にハードルが高いかもしれませんが、DMや看板、のぼり、そしてWEB上で安価で効果的なHP、ブログ、メルマガ、SNSなどは何業でも活用すべき方法となります。
具体的な方法はまた別記事に書きますが、「購入目前型のお客様」を増やすためにもできることから取り組んでいくことをお勧めします。
編集後記
営業活動に関する、お客様の心理と状態についてご紹介していきましたが、いかがだったでしょうか？
営業活動というのは、セールストークを展開してお客様に商品を紹介するという一見難しそうな仕事ですが、実際に大成功しているトップセールスマンも存在しているのです。
同じ人間なのですから、誰もが成功できる可能性を秘めているはずなのです。
そのために、セールス関係のテクニック、それからお客様の心理を見抜く術を学んでおくことが重要なのです。
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